G 0.11 Ausfall oder Störung von Dienstleistungsunternehmen

Kaum eine Institution arbeitet heute noch ohne Outsourcing-Anbietende, Dienstleistungs- oder Zulieferunternehmen. Wenn Organisationseinheiten von Dienstleistungsunternehmen abhängig sind, kann durch Ausfälle externer Dienstleistungen die Aufgabenbewältigung beeinträchtigt werden. Der teilweise oder vollständige Ausfall von Outsourcing-Dienstleistenden oder Zulieferunternehmen kann sich erheblich auf die betriebliche Kontinuität auswirken, insbesondere bei kritischen Geschäftsprozessen. Es gibt verschiedene Ursachen für solche Ausfälle, beispielsweise Insolvenz, einseitige Kündigung des Vertrags durch die Dienstleistungs- oder Zulieferunternehmen, betriebliche Probleme beispielsweise durch Naturgewalten oder Personalausfall. Probleme können auch entstehen, wenn die von den Dienstleistungsunternehmen erbrachten Leistungen nicht den Qualitätsanforderungen der Auftraggebenden entsprechen.

Zu beachten ist außerdem, dass Dienstleistungsunternehmen ebenfalls häufig auf Subunternehmen zurückgreifen, um ihre Leistungen gegenüber den Auftraggebenden zu erbringen. Störungen, Qualitätsmängel und Ausfälle seitens der Subunternehmen können dadurch indirekt zu Beeinträchtigungen bei den Auftraggebenden führen.

Auch durch Ausfälle von IT-Systemen bei den Dienstleistungsunternehmen oder der Kommunikationsanbindungen zu diesen können Geschäftsprozesse bei den Auftraggebenden beeinträchtigt werden.

Eine gegebenenfalls notwendige Rückholung ausgelagerter Prozesse kann stark erschwert sein, beispielsweise weil die ausgelagerten Verfahren nicht hinreichend dokumentiert sind oder weil die bisherigen Dienstleistungsunternehmen die Rückholung nicht unterstützen.

Beispiele:

• Ein Unternehmen hat seine Server in einem Rechenzentrum eines externen Dienstleistungsunternehmens installiert. Nach einem Brand in diesem Rechenzentrum war die Finanzabteilung des Unternehmens nicht mehr handlungsfähig. Es entstanden erhebliche finanzielle Verluste für das Unternehmen.
• Die Just-in-Time-Produktion eines Unternehmens war von der Zulieferung von Betriebsmitteln externer Dienstleistungsunternehmen abhängig. Nachdem ein LKW durch einen Defekt beim Dienstleistungsunternehmen ausfiel, verzögerte sich die Lieferung dringend benötigter Teile drastisch. Ein großer Teil der Kundschaft konnte dadurch nicht fristgerecht beliefert werden.
• Ein Bankinstitut wickelte alle Geldtransporte mit einem Werttransportunternehmen ab. Das Werttransportunternehmen meldete überraschend Konkurs an. Die Vereinbarung und Tourenplanung mit einem neuen Werttransportunternehmen dauerte mehrere Tage. Als Folge kam es zu erheblichen Problemen und Zeitverzögerungen bei der Geldversorgung und -entsorgung der Bankfilialen.